Recepción y atención al cliente en establecimientos de alojamientos

Objetivos

Objetivo generalrealizar la prestación del servicio de recepción determinando unos procesos adecuados y unaatención satisfactoria hacia el cliente... Objetivos específicos. Adquirir el conocimiento necesario para la realización del servicio de recepción de clientes enestablecimientos de alojamiento. Aprender a realizar las funciones de la atención al cliente con el conocimiento de las diferentestécnicas según la tipología de cliente.

Contenidos

• 1. Bloque temático principal
• 1.1. Módulo de formación 1: Recepción al cliente en establecimientos de alojamientos&nbsp: Comprensión acerca del departamento de recepción.- interpretación de los objetivos, funciones y tareas propias del departamento.- comprensión del planteamiento de estructura física, organizativa y funcional.- descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel.- realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reservay de clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada.- aplicación de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción.
• 1.2. Comprensión de los servicios prestados por el departamento de recepción.- descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes: Identificación y diseño de documentación.
• 1.3. Operaciones con moneda extranjera.- comprobación del análisis del servicio de noche en la recepción.
• 1.4. Aplicación de técnicas y procesos de facturación y cobro aplicados.- diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación.- interpretación las operaciones de facturación y cobro de servicios a clientes por procedimientos manuales e informatizados.
• 1.5. Comunicación aplicada al servicio de alojamiento- aplicación de técnicas de acogida y habilidades sociales de uso habitual en la recepción.- comprensión del proceso de comunicación y sus barreras.- asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más usuales.- resolución de problemas de comunicación.- comprensión de las características de la comunicación telefónica y telemática.- gestión de las solicitudes de información desde la recepción, utilizando las distintas vías posibles.- comprensión del producto turístico del entorno: Análisis y explicación de los recursos, servicios e infraestructuras que tienen que ver con el producto turístico.- manipulación de planos, mapas y manuales relacionados con servicios y productos turísticos de diferentes entornos.
• 1.6. Módulo de formación 2: Atención al cliente en establecimientos de alojamientos&nbsp: Atención al cliente.- comprensión de los objetivos, funciones y tareas propias del departamento.- interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes.- interpretación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales.- aplicación de técnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas y reclamaciones.
• 1.7. Gestión de eventos y protocolo.- diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación.- descripción del origen, clases, utilidad y usos sociales del protocolo.- identificación de los diferentes eventos que tienen lugar en los establecimientos de alojamiento.- descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos.- análisis de técnicas de protocolo y presentación personal.