Recepción y atención al cliente en establecimientos de alojamiento

Objetivos

Analizar la organización y funciones más frecuentes de los departamentos de recepción, justificando estructuras organizativas adecuadas a cada tipo de establecimiento. Analizar los procesos propios del departamento de recepción y aplicar los procedimientos idóneos para la correcta prestación y control de los servicios que le son inherentes. Desarrollar los procesos de gestión de cobros y facturación, aplicando los procedimientos y operaciones idóneos para su realización. Aplicar técnicas y habilidades de comunicación de uso común en establecimientos turísticos, a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuras estancias. Aplicar técnicas y habilidades de atención al cliente de uso común en establecimientos turísticos, a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuras estancias. Aplicar las normas de protocolo utilizadas en diferentes tipos de eventos.

Contenidos

• 1. Bloque temático principal
• 1.1. El departamento de recepción introducción objetivos, funciones y tareas propias del departamento.
• 1.2. Planteamiento de estructura física, organizativa y funcional.
• 1.3. Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel.
• 1.4. Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y de clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada.
• 1.5. Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción.
• 1.6. Resumen servicios prestados por el departamento de recepción introducción descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes: Identificación y dise ño de documentación.
• 1.7. Operaciones con moneda extranjera.
• 1.8. Análisis del servicio de noche en la recepción.
• 1.9. Resumen técnicas y procesos de facturación y cobro aplicados introducción diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación.
• 1.10. Análisis de las operaciones de facturación y cobro (tanto contado como crédito) de servicios a clientes por procedimientos manuales e informatizados.
• 1.11. Cierre diario.
• 1.12. Resumen comunicación aplicada al servicio de alojamiento introducción desarrollo de técnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas a la recepción.
• 1.13. Análisis del proceso de comunicación y sus barreras.
• 1.14. Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más usuales.
• 1.15. Resolución de problemas de comunicación.
• 1.16. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.
• 1.17. Solicitud de información desde la recepción, utilizando las distintas vías posibles.
• 1.18. El producto turístico del entorno: Análisis y explicación de los recursos, servicios e infraestructuras que tienen que ver con el producto turístico.
• 1.19. Manejo de planos, mapas y manuales relacionados con servicios y productos turísticos de diferentes entornos.
• 1.20. Resumen atención al cliente introducción interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes.
• 1.21. Interpretación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales.
• 1.22. Aplicación de técnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas y reclamaciones.
• 1.23. Resumen eventos y protocolo introducción descripción del origen, clases, utilidad y usos sociales del protocolo.
• 1.24. Identificación de los diferentes eventos que tienen lugar en los establecimientos de alojamiento.
• 1.25. Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos.
• 1.26. Análisis de técnicas de protocolo y presentación personal.
• 1.27. Resumen.