Recepción y atención al cliente en establecimientos de alojamiento

Objetivos

Realizar la prestación del servicio de recepción, determinando unos procesos&nbsp: Adecuados y una atención satisfactoria hacia el cliente.

Contenidos

• 1. Bloque temático principal
• 1.1. El departamento de recepción.
• 1.2. Objetivos, funciones y tareas propias del departamento.
• 1.3. Planteamiento de estructura física, organizativa y funcional.
• 1.4. Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel.
• 1.5. Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y de clientes de grupo,&nbsp: Así como actividades de preparación de la llegada.
• 1.6. Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción.
• 1.7. Servicios prestados por el departamento de recepción.
• 1.8. Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes: Identificación y diseño de&nbsp: Documentación. Operaciones con moneda extranjera.
• 1.9. Análisis del servicio de noche en la recepción.
• 1.10. Técnicas y procesos de facturación y cobro aplicados.
• 1.11. Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación.
• 1.12. Análisis de las operaciones de facturación y cobro (tanto contado como crédito) de servicios a clientes&nbsp: Por procedimientos manuales e informatizados. Cierre diario.
• 1.13. Comunicación aplicada al servicio de alojamiento.
• 1.14. Desarrollo de técnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas a la recepción.
• 1.15. Análisis del proceso de comunicación y sus barreras.
• 1.16. Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más usuales.
• 1.17. Resolución de problemas de comunicación.
• 1.18. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.
• 1.19. Solicitud de información desde la recepción, utilizando las distintas vías posibles.
• 1.20. El producto turístico del entorno: Análisis y explicación de los recursos, servicios e infraestructuras que&nbsp: Tienen que ver con el producto turístico.
• 1.21. Manejo de planos, mapas y manuales relacionados con servicios y productos turísticos de diferentes&nbsp: Entornos.
• 1.22. Atención al cliente.
• 1.23. Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes.
• 1.24. Interpretación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales.
• 1.25. Aplicación de técnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas y reclamaciones.
• 1.26. Eventos y protocolo.
• 1.27. Descripción del origen, clases, utilidad y usos sociales del protocolo.
• 1.28. Identificación de los diferentes eventos que tienen lugar en los establecimientos de alojamiento.
• 1.29. Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos.
• 1.30. Análisis de técnicas de protocolo y presentación personal.