Gestion de cobros y reclamaciones

Objetivos

Aplicar los preámbulos técnicos y psicológicos intervinientes en la gestión de cobros, dominar los aspectos legales de los documentos de cobro y pago, y utilizar el teléfono como estrategia de negociación.

Contenidos

• 1. Bloque temático principal
• 1.1. Actuaciones previas a la gestion de cobros.
• 1.2. Conocer la misión del gestor de cobros.
• 1.3. Examinar la información de partida.
• 1.4. Aspectos legales de los documentos de cobro-pago.
• 1.5. El cheque: Tramitación, poder ejecutivo.
• 1.6. Letra de cambio: Girar, aceptar, endosar y descontar letras de cambio. Controlar su vencimiento y&nbsp: Ejecutar su pago.
• 1.7. Pagarés: Operar con pagarés, características. Tramitar la ejecución del pagaré.
• 1.8. El recibo domiciliado.
• 1.9. La transferencia bancaria.
• 1.10. Reclamaciones.
• 1.11. Grados de dureza de las reclamaciones.
• 1.12. Medios de comunicación: Carta, fax, telegrama,... Ventajas e inconvenientes.
• 1.13. Gestión telefónica en la reclamación de pagos.
• 1.14. Secuencias de llamadas y su relación con las cartas de cobros.
• 1.15. Preparación y organización de llamadas telefónicas de cobro: Previsiones de base.
• 1.16. Psicología de la morosidad: Pautas para ser más persuasivos.
• 1.17. Axiomas claves de la comunicación que inciden en el cobro.
• 1.18. Aspectos claves de la comunicación por teléfono: Uso eficaz del lenguaje verbal y no verbal.
• 1.19. Efectividad de la voz: Volumen, pausas, ritmos y entonación.
• 1.20. Persuasión y lenguaje: Lista de expresiones positivas y aquellas que deben evitarse.
• 1.21. Importancia de la escucha activa en el cobro: Uso de las preguntas, control y estudio del significado de&nbsp: Las pausas del deudor.
• 1.22. Cómo conseguir el compromiso de pago.
• 1.23. Establecer las bases de la reclamación: Contactar.
• 1.24. Revisar la tipología de deudores ante la presión de la reclamación: Conocer.
• 1.25. Escoger los mejores argumentos: Convencer.
• 1.26. Lograr el objetivo: Concluir.
• 1.27. Hasta dónde llegar con la reclamación y cuándo plantearse otras vías.
• 1.28. Qué hay que saber antes de llegar al contencioso.
• 1.29. Implicaciones de la nueva ley de enjuiciamiento civil en los procedimientos contenciosos: El proceso&nbsp: Monitorio y el juicio cambiario.
• 1.30. La gestión judicial: Vías civil y penal.
• 1.31. La aceptación de "quitas" y "esperas".
• 1.32. Los procesos colectivos e individuales: Suspensiones de pago, quiebras, convenios, etc.
• 1.33. Ejercicios y casos prácticos sobre:.
• 1.34. Documentos de pago.
• 1.35. Análisis y confección de cartas standard y personalizadas empleadas en la gestión de cobro.